——– Original-Nachricht ——–
Betreff: Nach Berlin? Nö. – Liebes Lufthansa-Team, vielen Dank für 2 Stunden Frankfurt/Main.
Datum: Tue, 21 Jul 2009 23:29:20 +0200
Von: [...]
An: Deutsche Lufthansa AG <feedback.germany@dlh.de>

Sehr geehrte Damen und Herren,

gegen 10 nach 5 heute Nachmittag klingelte mein Telefon. Es war [...], welche ihre Termine schneller hinter sich gebracht hatte als geplant und sich wenige Minuten vor ihrem Anruf bei mir noch darüber freute früher zurück nach Hause zu kommen, extra Freizeit sozusagen.

Nur doof, dass sie diese freie Zeit auf dem Frankfurter Flughafen verbringen musste. Doch der Reihe nach.

Frau ****** fliegt gerne und oft mit der Lufthansa, insbesondere auf der Strecke Berlin-Frankfurt. Weil heute, am Dienstag, den 21. Juli 2009, kein Flug gegen 18 Uhr – wie sonst etwa die LH 190 – angeboten wurde, hoffte sie noch den LH 188 zu erwischen, was ihr tatsächlich gelang.

Sie marschierte also gegen 17 Uhr direkt zum Gate, um in Erfahrung zu bringen, in wie weit die Maschine ausgebucht sei. – Es sind ausreichend Sitznummern frei, huchje. Aber mitnehmen würde man sie trotzdem nicht.

Wir fassen zusammen: Frau ****** steht am Gate, mit einem Lufthansa-Ticket in der Hand, der Flieger wird pünktlich abheben, es sind zahlreiche Plätze frei, eine Stunde später könnte sie in Berlin landen. Könnte. Wie bitte?
Nein, weil ist nicht. Frau ****** wurde kundgetan, dass sie vorher draußen am Schalter den Flug umbuchen müsse. Ausnahmen wären keinesfalls möglich. Wegen der “Krise”, argumentierte die Lufthansa-Mitarbeiterin. Ob die Dame damit die Midlife-, Arcandor- oder gar Koalitionskrise meinte, Frau ****** interessierte sich in diesem Moment weniger für die Details einer ominösen “Krise”, sondern eher wie sie zügig zurück nach Berlin gelangt. Außerdem ginge das nicht, fügte die Dame mit dem goldenen Kranich hinzu, weil sie kontrolliert werden würde und dies außerhalb ihrer Entscheidungskompetenz läge. Aha.

Nun ist es schon so, dass mir persönlich sehr wohl ein paar nachvollziehbare Gründe einfallen, warum eine deutsche Fluggesellschaft auch im innerdeutschen Flugverkehr auf die vorgeschriebene Bürokratie pocht. In diesem Fall dagegen vermochte die Lufthansa-Mitarbeiterin der Lufthansa-Kundin nicht einen einzigen plausiblen Grund mitzuteilen, warum dieser die Beförderung mit der nächsten Verbindung versagt wurde.

Die Dame von der Lufthansa hätte auch einfach sagen können, dass ihr die Haarfarbe oder die Stiefel der Frau ****** nicht passen. Dies wäre zumindest einleuchtender gewesen, als die “Krise”.

Das Prozedere sei nämlich folgendes: Erst soll Frau ****** wieder raus an den Lufthansa-Schalter, an den Check-In. Dort müsse der Flug umgebucht werden. Weil sie dies aber zeitlich nicht schaffen würde, eine Umbuchung am Gate trotz Kreditkartenbuchung unmöglich sei, die Nachzahlung am Zielflughafen ebensowenig, muss sie eben warten.

“Ganz schön gemein”, darf ich Frau ****** zitieren.

Sie ist danach wirklich zum Check-In, wo sie erfuhr, dass eine Umbuchung spätestens 40 Minuten vor Abflug möglich sei.
Frau ****** suchte sich sodann einen Buchladen. Als sie später nochmals für den Flug LH 192 die Sicherheitskontrolle passierte, durfte sie gegenüber dem Sicherheitsdienst mehrmalig den störischen Kundenservice der Lufthansa als Grund anführen, warum sie raus und wieder rein ist.

Tja, verehrte Lufthansa, bei Frau ****** haben Sie heute in Sachen Reputation eine erhebliche Partie eingebüßt.

Leider konnte ich Frau ****** auch nicht erklären, warum das so gelaufen ist wie’s gelaufen ist. Vielleicht finden Sie ein paar Minuten um sie über das Warum und Wieso aufzuklären.

Sie erreichen Frau ****** unter unten genannter Postadresse, via Fax an [...] oder alternativ via E-Mail [...]. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
[...]

——– Original-Nachricht ——–
Betreff: 20812790
Datum: Fri, 31 Jul 2009 12:12:40 +0200
Von: <feedbackGER@LUFTHANSA-CRM.COM>
Antwort an: <feedback.Germany@dlh.de>
An: [...]

Sehr geehrte Frau ******,

vielen Dank für die E-Mail von Herrn [...] vom 21. Juli 2009.

Wir bedauern sehr, dass Ihre Reise von Frankfurt nach Berlin am 21. Juli 2009 nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit verlaufen ist, da eine Umbuchung auf einen früheren Flug am Gate nicht möglich war.

Bitte erlauben Sie uns den Hinweis, dass eine Umbuchung vor Ablauf der Annahmeschlusszeit für die gewünschten Flüge unter Berücksichtigung der für das Ticket geltenden Tarifbestimmungen und der Verfügbarkeit selbstverständlich zu realisieren ist. Es ist jedoch leider systemseitig nicht möglich eine Umbuchung am Gate analog der Tarifbedingungen zu prüfen und vorzunehmen. Darüber hinaus kann in der Regel das Ticket nicht am Gate umgeschrieben werden. Hierfür bitten wir Sie um Ihr Verständnis. Ihre Verärgerung darüber, dass letztendlich eine Umbuchung aus zeitlichen Gründen nicht mehr geprüft werden konnte, tut uns sehr leid.

Selbstverständlich erwarten auch wir, dass unsere Mitarbeiter Ihnen in einer solchen Situation mit Rat zur Seite stehen und Sie umfassend informieren und unterstützen. Sollte dies nicht der Fall gewesen sein, ist das in der Tat sehr unerfreulich.

Sehr geehrte Frau ******, seien Sie versichert, dass wir die Kritik sehr ernst nehmen und an den Bodenservice weitergegeben haben.

Uns liegt viel daran, Sie weiterhin zu unseren geschätzten Gästen zählen zu dürfen, und wir freuen uns, wenn Sie Lufthansa auch künftig Ihr Vertrauen schenken.

Mit freundlichen Grüßen

i.A. Angela Dierkes

Deutsche Lufthansa AG
Kundendialog
33322 Gütersloh

Fax: 01805/838005

Sitz der Gesellschaft / Corporate Headquarters: Deutsche Lufthansa
Aktiengesellschaft, Koeln, Registereintragung / Registration: Amtsgericht
Koeln HR B 2168
Vorsitzender des Aufsichtsrats / Chairman of the Supervisory Board:
Dipl.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Juergen Weber
Vorstand / Executive Board: Wolfgang Mayrhuber (Vorsitzender / Chairman),
Dr. Christoph Franz (Stellvertretender Vorsitzender / Deputy Chairman),
Stephan Gemkow, Stefan H. Lauer